Las empresas inician a hablar de personalización e hiperpersonalización en el momento que empiezan a ver que el éxito de su negocio está en brindar una buena experiencia.
Los clientes de hoy quieren conectarse con las marcas a través de los mismos canales que usan diariamente para mantener conversaciones con familiares y amigos -y quieren hacerlo rápidamente-. Según encuestas realizadas por Infobip, el 52% de las personas no tienen una “preferencia de canal” muy clara, mientras que el 66% de los consumidores utiliza tres canales diferentes (como correo electrónico, WhatsApp y SMS) para comunicarse con el servicio de atención al cliente de una empresa.
Lo anterior demuestra que las organizaciones deben buscar alternativas y canales óptimos donde se pueda dar solución rápida y satisfacer las necesidades de los clientes, obteniendo así un mayor engagement. El reto es brindar soluciones personalizadas e hiperpersonalizadas. Según Eplison, el 80% de los consumidores afirman que es aún más probable que compren en una marca que les ofrece una experiencia personalizada.
¿Cuándo las empresas hablan de personalización e hiperpersonalización?
Las empresas inician a hablar de personalización e hiperpersonalización en el momento que empiezan a ver que el éxito de su negocio está en brindar una buena experiencia al cliente, haciéndolos sentir importantes y escuchados.
La personalización no es intrusiva, sino relevante, y convierte la comunicación en un proceso humano, mucho más real y significativo para el usuario, ya que no cuenta con mensajes predeterminados. Un ejemplo de esto es Netflix, que toma como base información de contenido visto previamente por un usuario, para realizar recomendaciones futuras. Además, identifica el tipo de arte que resulta más interesante para un usuario.
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Por su parte, la hiperpersonalización consiste en brindar un servicio de atención altamente efectivo, envolvente y único para el cliente. Esta lleva el marketing individualizado un paso más allá, porque junto a la inteligencia artificial (AI) y los datos en tiempo real, de múltiples canales y puntos de contacto, puede entregar información de los contenidos, productos y servicios más relevantes para cada usuario.
Lo ideal para las empresas en la actualidad es contar con una estrategia enfocada en la hipersonalización, alineada a los comportamientos y necesidades de sus actuales y posibles clientes, potenciando la conversión. En este punto pueden desarrollar campañas más complejas, pero también más útiles que las tradicionales. Un caso de éxito es Emirates Airlines, los cuales en sus viajes crean una experiencia única, enfocada en sus preferencias anteriores registradas en vuelos. Los tripulantes reciben una lista y con ello conocen el nombre y sus gustos para de esta manera poder satisfacerlos
Según Infobip, el 31% de las personas son más propensas a interactuar con empresas que entendían sus deseos en lo que respecta a bienes y servicios de consumo y un 32% menciona que recibir comunicaciones que coincidan con sus intereses y preferencias personales es vital para su relación con la marca.
¿Qué están buscando actualmente los usuarios de una empresa?
Hace algunos años las marcas debían crear campañas que cumplieran con las expectativas de una sola generación. En la actualidad, nos encontramos con múltiples generaciones las cuales tienen necesidades, preferencias y gustos diferentes. Por eso las empresas están en la tarea de hacer un análisis de los datos recolectados a diario, que vayan más allá de enviar mensajes personalizados, que se enfoque en hacer sentir al cliente una pieza clave dentro del negocio.
Para, Vivian Jones – LATAM VP de Infobip, “la personalización ya no es solo enviar un correo o mensaje de texto con el nombre del usuario, hoy en día va mucho más allá. Según una encuesta realizada por nuestra organización, el 72% de las personas participantes afirma que le gusta que el servicio de atención al cliente «sepa quiénes son, qué han comprado y conozca sus interacciones anteriores”.
Los datos se pueden recolectar por medio de:
- Calificación del servicio prestado
- Interacciones con campañas (vía correo electrónico, SMS, redes sociales)
- Medios de pagado utilizados en compras pasadas
Es clave recordar que el uso de todos estos datos debe ser autorizados por el usuario. Además, Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, brinda tips para implementar hiperpersonalización en las organizaciones:
- Insights de clientes: conocer al cliente, escucharlo, saber sus gustos, problemas y desafíos, permitirá conocer los puntos de dolor y de los factores que afectan sus decisiones de compra.
- Implementar estrategias de omnicanalidad: La combinación de los datos de los consumidores y el marketing multicanal impulsan la hiperpersonalización, creando así relaciones con los usuarios.
- Contar con procesos unificados dentro de la empresa: es necesario tener una idea clara de la estrategia de hiperpersonalización y su implementación en la compañía. El diseño de la organización es un componente clave, aunque a menudo se pase por alto, para construir una estructura ágil.
Al tener claro estos ítems se podrá llegar a una mejor experiencia, que responda las necesidades y gustos de los clientes, convirtiéndolos en su fan.
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